თუ მაღაზიაში უვარგის სურსათს წააწყდით
- იფიქრეთ თქვენს ჯანმრთელობაზე - ნუ შეიძენთ და მიირთმევთ პროდუქტს, რომლის უვნებლობაში ეჭვი გეპარებათ;
- აცნობეთ უვარგისი სურსათის შესახებ მაღაზიის, რესტორნის პერსონალს - არ არის გამორიცხული, მათ ეს უბრალოდ არ იცოდნენ და დაუყოვნებლივ მიიღონ ზომები მდგომარეობის გამოსასწორებლად;
- თუ უვარგისი სურსათი ამ მაღაზიაში ადრეც შეგხვედრიათ, თქვენი მოქალაქეობრივი ვალია, აცნობოთ ამის შესახებ სურსათის ცხელ ხაზს, ან მისწეროთ სურსათის ეროვნულ სააგენტოს, რათა მან სასწრაფოდ შეამოწმოს ეს ობიექტი. ამით თქვენ ამ მაღაზიისა თუ კაფეს მომავალ მომხმარებლებს მოწამვლას გადაარჩენთ, ხელმძღვანელობას კი - ციხეს. არ დაიზაროთ, თუნდაც უბრალოდ აღწერეთ კომენტარებში, რა შეგემთხვათ აქ.
რაც შეეხება სურსათში გადახდილი თანხის უკან დაბრუნებას, ეს ყოველთვის იოლი არ არის. სურსათი ხომ ძალზე მალფუჭებადი პროდუქტია. თუ ის თქვენ მაღაზიიდან გაიტანეთ, ძნელი იქნება იმის დამტკიცება, რომ იგი თქვენს ხელში არ გაფუჭდა. სტანდარტული პროდუქტების შემთხვევაში ჭირს იმის დამტკიცებაც, რომ კონკრეტული პროდუქტი სწორედ ამ მაღაზიაში შეიძინეთ (მეზობელ მაღაზიაში ხომ ზუსტად ასეთივე იყიდება). თუმცა გონიერი მეწარმე, კლიენტის შენარჩუნების მიზნით, მას უვარგის სურსათში გადახდილ ფულსაც დაუბრუნებს და ბოდიშსაც მოუხდის. თუ იგი ასე არ მოიქცა, მეტად ნუღარ შეხვალთ ამ მაღაზიაში ან რესტორანში. თქვენს ნაცნობებსაც ურჩიეთ, არ შევიდნენ. გაუზიარეთ თქვენი გამოცდილება სხვებს. ურჩიეთ, რომელ მაღაზიაში ღირს შესვლა და რომელში - არა, რომელ რესტორანში შემოგთავაზეს საღი კერძი და რომელში - საეჭვო. რაც ნაკლები ადამიანი მოტყუვდება, მით უფრო ჯანსაღი გახდება კონკურენცია სასურსათო ბაზარზე, ამის შედეგად კი გასაყიდი სურსათის ხარისხიც თანდათან ყველგან გაუმჯობესდება. შეიტანეთ თქვენი წვლილი ამ პროცესში!
თუ მოგატყუეს
თუ მიგაჩნიათ, რომ გამყიდველმა ან მომსახურების გამწევმა მოგატყუათ, გირჩევთ, მოიქცეთ ასე:
1. არ მოგერიდოთ, არ დაგეზაროთ. საკმაოდ ხშირად მომხმარებელი იჩაგრება იმის გამო, რომ მას პრეტენზიის განცხადებისა ერცხვინება ("უხერხულია", "ინტრიგანი ხომ არ ვარ"), ეშინია ან უბრალოდ ეზარება. ხშირად მომსახურე პერსონალსაც სწორედ მომხმარებლის ამ თვისებების იმედი აქვს. თუ რომელიმე მომხმარებელმა ხმა ამოიღო, მომსახურე პერსონალი მის გაჩუმებას აგრესიული თავდასხმით, დაცინვით, სხვა მომხმარებლებთან დაპირისპირებით ეცდება. ამას ნუ შეუშინდებით. იცოდეთ, თქვენ გაქვთ უფლებები და მათი დაცვით სასარგებლო საქმეს აკეთებთ!
2. გამოთქვით პრეტენზია და მოითხოვეთ ზეპირი განმარტება. განურჩევლად იმისა, დაგაკმაყოფილებთ თუ არა ის, კარგად მოისმინეთ და შეეცადეთ დაიმახსოვროთ (ეს თქვენ მომდევნო ეტაპზე გამოგადგებათ):
- მიმართეთ გამყიდველს (მომსახურე პერსონალს), რომელმაც მოგატყუათ და უხარისხო საკვები შემოგასაღათ. აუხსენით, რატომ მიგაჩიათ თავი მოტყუებულად. შესაძლოა, თქვენ შორის უბრალო გაუგებრობა მოხდა და იგი იოლად აღმოიფხვრას.
- მიმართეთ მაღაზიის ან მომსახურების ცენტრის ხელმძღვანელობას. შეეცადეთ, დეტალურად აუხსნათ, რა მოხდა. თუნდაც ბოლომდე მართალი არ იყოთ, შესაძლოა მათ არ ისურვონ კლიენტის მომდურება და აღმოფხვრან კონფლიქტი.
- გაარკვიეთ, სად და როგორ უნდა შეიტანოთ წერილობითი პრეტენზია.
- შეინახეთ ყველა საბუთი, რომელიც თქვენს პრეტენზიას საფუძველს გაუმყარებს (ქვითარი, ნაკლიანი პროდუქტი და სხვ.).
3. აღწერეთ სიტუაცია წერილობით, წარუდგინეთ ობიექტის ხელმძღვანელობას და მოითხოვეთ წერილობითი განმარტება. გაითვალისწინეთ:
- თქვენი განცხადება რომ არ "გაქრეს", რაიმე გზით დააფიქსირეთ მისი ჩაბარება (მოითხოვეთ ხელმოწერა განცხადების ასლზე, გადაუღეთ სურათი, როგორ იბარებენ თქვენს განცხადებას და სხვა).
- გირჩევთ, განცხადება დაწეროთ არა კონკრეტული ადამიანის, არამედ ორგანიზაციის სახელზე, რათა მიღებული პასუხი (განურჩევლად იმისა, ვისი ხელმოწერილი იქნება ის) მომდევნო ეტაპზე ორგანიზაციის ოფიციალურ პასუხად გამოიყენოთ.
- მიღებული განმარტებების საფუძველზე წერილობით ჩამოაყალიბეთ თქვენი პრეტენზია. დაურთეთ მას დამამტკიცებელი საბუთები და მიღებული წერილობითი განმარტება. ჩააბარეთ პრეტენზია იმ ორგანიზაციაში, რომლისადმიც გაქვთ პრეტენზია (აუცილებლად შეინახეთ ასლი და ჩაბარების დამამტკიცებელი საბუთი). დაელოდეთ პასუხს 1-2 კვირა. თუ პასუხი არ არის, პრეტენზია წარუდგინეთ შემდეგ ადრესატებს: ამ ორგანიზაციის სათავო ოფისს; შესაბამისი პროდუქციის მწარმოებელს. აცნობეთ მას, რომ გაქვთ პრეტენზიები იმ დისტრიბუტორთან, რომელიც მის პროდუქციას ყიდის; ზოგიერთ სამომხმარებლო სფეროს ჰყავს მომხმარებელთა უფლებების დამცველი ოფიციალური პირები. მიმართეთ მათ.
4. გახადეთ საკითხი საჯარო. კომენტარში დეტალურად აღწერეთ, რომელმა მეწარმემ მოგატყუათ და კერძოდ რა მოხდა. შეეცადეთ ფაქტები ზუსტად და ობიექტურად აღწეროთ. ნურაფერს გააზვიადებთ ან შეალამაზებთ. არ იცრუოთ! შეძლებისდაგვარად საჯაროდ განათავსეთ დამამტკიცებელი საბუთებიც (ხელშეკრულების ან ქვითრის ასლი ან ფოტო, შეძენილი საქონლის ფოტო და სხვა). შეეცადეთ, მკითხველები თქვენს სიმართლეში დაარწმუნოთ, რომ რაც შეიძლება მეტმა ადამიანმა აღარ ისარგებლოს იმ მეწარმის მომსახურებით, რომელმაც თქვენი მოტყუებით იხეირა.
5. მიმართეთ მომხმარებელთა დაცვის ფედერაციას. ცხელი ხაზი: 2997-857.
6. მიმართეთ სასამართლოს. ჩვენი რჩევაა, თქვენი უკმაყოფილება თუ პრეტენზია თავიდანვე საჯარო გახადოთ. სცადეთ!
თუ საქონელი ნაკლიანი აღმოჩნდა
2012 წლის 8 მაისს საქართველოს პარლამენტმა მომხმარებელთა დაცვის კანონი გააუქმა. ამით მომხმარებელთა უფლებები საქონლის დაბრუნებასთან ან გამოცვლასთან დაკავშირებით საგრძნობლად შეიზღუდა. განსაკუთრებით ეხება ეს უნაკლო საქონელს, რომელიც, გსურთ, იმავე ტიპის, მაგრამ სხვა ზომის ან ფერის საქონელზე გადაცვალოთ - ასეთი უფლება საქართველოში მომხმარებელს აღარ აქვს. ასე რომ, საქონლის შეძენისას ყოველთვის წინასწარ შეათანხმეთ მისი გამოცვლის ან დაბრუნების პირობები! თუმცა ნაკლიანი საქონლის უკან დაბრუნებასთან დაკავშირებული უფლებები ქართველ მომხმარებელს კვლავ აქვს. ამ უფლებებს საქართველოს სამოქალაქო კოდექსი უზრუნველყოფს. კერძოდ, თუ თქვენ მიერ შეძენილი საქონელი ნაკლიანი აღმოჩნდა, თქვენ კვლავ შეგიძლიათ, გამყიდველს (მაღაზიას) მოსთხოვოთ ერთ-ერთი:
- ნაკლის გამოსწორება;
- მსგავსი უნაკლო საქონლით შეცვლა;
- საქონლის უკან მიღება და მომხმარებლისთვის თანხის დაბრუნება;
- საქონლის ფასის შემცირება ან შეკეთებისთვის საჭირო დანახარჯის ანაზღაურება.
ეს თქვენი მოთხოვნები მაღაზიამ უნდა დააკმაყოფილოს დროულად, იმ ვადაში, რაც ობიექტურად სჭირდება შესაბამის საქმიანობებს. თუ თქვენ მიერ შეძენილი საქონლის გადაზიდვა სატრანსპორტო ხარჯებთან არის დაკავშირებული, ნაკლის გამო მის შესაკეთებლად, გამოსაცვლელად ან დასაბრუნებლად გადაზიდვის ხარჯები იმ სავაჭრო პუნქტმა უნდა გაიღოს, რომელმაც ნაკლიანი საქონელი მოგყიდათ. თუ მან ამაზე უარი თქვა, შეგიძლიათ, გადაზიდვა თქვენი ხარჯით განახორციელოთ და შემდეგ სასამართლოს ძალით მოსთხოვოთ მაღაზიას თქვენ მიერ გაწეული ხარჯების ანაზღაურება. მნიშვნელოვანია კარგად გვესმოდეს, რას ნიშნავს საქონლის ნაკლი: ეს ნიშნავს, რომ საქონელი გამოუსადეგარია იმ მიზნისთვის, რისთვისაც იგი თქვენ შეიძინეთ ან რისთვისაც, საზოგადოდ, იძენენ ამ ტიპის საქონელს. საქონლის დაბალი ხარისხი ყოველთვის არ ნიშნავს, რომ იგი ნაკლიანია. თუ საქონლის შეძენამდე გამყიდველმა გაგაფრთხილათ მისი დაბალი ხარისხის შესახებ ან იმის შესახებ, რომ საქონელი შეიძლება მოსალოდნელზე მალე გაფუჭდეს, მაგრამ თქვენ მაინც შეიძინეთ ეს ნივთი, ეს ნიშნავს, რომ თქვენ იცოდით მისი ნაკლის შესახებ და თქვენთვის ეს მისაღები იყო. ამ შემთხვევაში ნაკლის გამო ნივთის დაბრუნებას ან გამოცვლას ვეღარ მოითხოვთ. ბუნებრივია, შეძენილი ნივთის გამოცვლის ან დაბრუნების უფლება მხოლოდ მაშინ გაქვთ, თუ ნივთის ნაკლი თქვენი ბრალი არ არის, ანუ ნივთი თქვენ არ დაგიზიანებიათ. არ არის გამორიცხული, იმის მტკიცება მოგიწიოთ, რომ ნივთის შენახვის ან მოხმარების პირობები არ დაგირღვევიათ. აგრეთვე ვერ დააბრუნებთ ან გამოცვლით ნივთს, რომლის ნაკლი შენახვის ან მოხმარების ვადის გასვლის შემდეგ აღმოაჩინეთ. თუ საქონლის წუნის აღმოჩენის მომენტიდან სამი წლის განმავლობაში მაღაზიას პრეტენზია არ წარუდგინეთ, ამ ვადის გასვლის შემდეგ საქონლის გამოცვლას ან დაბრუნებას ვეღარ მოითხოვთ. გაითვალისწინეთ, რომ საკმაოდ ხშირად საქონლის საგარანტიო მომსახურებას მაღაზია სხვა ფირმას აკისრებს. სამწუხაროდ, ხშირია მომხმარებელთა უკმაყოფილება ამ ფირმებით, ამიტომ დაბეჯითებით გირჩევთ:
- საქონლის შეძენამდე წინასწარ გაარკვიეთ, რომელი ფირმა უზრუნველყოფს ამ საქონლის საგარანტიო მომსახურებას. მოძებნეთ ინტერნეტში ფირმის სახელწოდება და გაეცანით მომხმარებელების აზრს ამ ფირმის სანდოობისა და მომსახურების ხარისხის შესახებ.
- დეტალურად გაეცანით საგარანტიო ხელშეკრულების პირობებს. ხშირად საგარანტიო ტალონში იმაზე უარესი პირობებია გაწერილი, ვიდრე კანონი ითვალისწინებს. მაგალითად, საგარანტიო ტალონში მითითებული პირობების თანახმად, ნაკლიანი ნივთის უკან დაბრუნება იკრძალება და მისი ტრანსპორტირების ხარჯები მომხმარებელს ეკისრება, თუმცა, კანონით, მომხმარებელს ყოველთვის აქვს ნაკლიანი ნივთის უკან დაბრუნების უფლება და ასეთი ნივთის შეკეთების მიზნით ტრანსპორტირების ხარჯი არა მყიდველმა, არამედ გამყიდველმა უნდა გაიღოს.
დაბოლოს: იმის გამო, რომ კანონი ითვალისწინებს გამყიდველი იურიდიული პირის პასუხისმგებლობას ნაკლის მქონე საქონლის გამო, აუცლებლად შეინახეთ საქონლის შეძენის დამადასტურებელი საბუთი (ქვითარი, ჩეკი, ზედნადები) - ამ დოკუმენტებზე მითითებული ინფორმაცია პასუხისმგებელი იურიდიული პირის უტყუარი იდენტიფიცირების საშუალებას იძლევა და გამორიცხავს შესაძლებლობას, მან უარყოს თქვენთვის საქონლის მოყიდვის ფაქტი. მომზადებულია არასამთავრობო ორგანიზაცია "საქართველოს სტრატეგიული კვლევებისა და განვითარების ცენტრის" მასალების მიხედვით.